自助点餐机问世25年工作消失？劳力重分配 订单也增加

麦当劳等速食连锁店的自助点餐机25年前便已问世，当时人们就预测这种设备将会夺走人类店员的工作。然而时至今日，它带来意想不到的后果，不仅为厨房人员增加了额外的工作，也促使顾客下单更多的食物。

有线电视新闻网(CNN)报导，餐厅安装自助点餐机后并没有减少员工，而是将劳动力转移到其他任务，例如递交外送订单、帮助销售、调整价格、加快服务速度。

Shake Shack首席执行官林区(Robert Lynch)上个月的财报会议中则指出自助点餐机「保证会向顾客推销奶昔或薯条等加点餐点」，如果是一般店员看到40人长的队伍时，通常不会考虑推销而只会尽快为大家点餐。林区也说自助点餐机让员工不用绑在收银机后面，可以去维护用餐区、送餐给顾客或支持厨房。

广设自助点餐机的麦当劳也会将收银员重新分配到其他任务，包括新设立的「客户体验主管」职位，工作内容就是协助顾客使用自助点餐机。

数据分析公司Placer.ai负责餐饮和零售业的分析师霍托维(RJ Hottovy)形容自助点餐机像是「在餐厅中又开了一家餐厅」，理论上点餐机应该有助于节省劳动力，但实际上由于多了外送订单和送餐，餐厅复杂性上升，而点餐机省下的劳动力通常会重新分配这些工作。

德鲁大学(Drew University)社会学系主任安德鲁斯(Christopher Andrews)表示，自助点餐机就像是ATM，它没有导致银行出纳员大量失业，而是让行员不必再做存款、兑现支票等低价值任务，可去运行其他更高价值的工作。

不过自助点餐机并非总是带来相同效果，费城天普大学(Temple University)最近研究发现，顾客自助点餐时若后面有人排队，他们会感到更大的压力，购买的餐点也会减少。有些顾客不太会操作，花费的时间反而更长、体验更差，点餐机也可能会故障或损坏。连锁保龄球场Bowlero便是失败例子之一，他们在球道上增设点餐机希望能增加餐点销售，但由于员工和顾客不知如何使用而利用率低落。